Anteeksi, olisiko sinulla hetki aikaa viestiä muutoksista?

Kun tämä kirjoitus julkaistaan, on jäljellä alle 70 arkipäivää siihen, että Suomen pelastustoimen, sosiaalihuollon ja terveydenhuollon palveluissa alkaa uusi aikakausi. Jäljellä oleva aika kannattaa käyttää viisaasti, jotta uusilla hyvinvointialueilla olisi niin sujuva alku kuin mahdollista.

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Ja suunniteltuhan tässä ollaan vuosia ja taas vuosia. Käännän sanonnan toisin päin: Hyvin suunniteltu ja puolet tekemättä. Mistä koostuu tuo toinen puoli, että jokin asia muuttuu suunnitelmasta todeksi?

Jos olet tähän saakka käyttänyt aikasi suunnitteluun, käytä loppuvuodesta enemmän aikaa suunnitelmiesi sanallistamiseen arjen tasolle: mitä muutos tarkoittaa käytännössä asiakkaasi – sisäisen tai ulkoisen – tuleviin palveluihin. 

Näin suuressa uudistuksessa haaste on se, että yhtä aikaa tapahtuu monia sellaisia muutoksia, joiden toteuttamiseen ja viestimiseen käytettäisiin niin kutsuttuna normaaliaikana yksittäisinäkin asioina paljon aikaa.

Muutosten yhtäaikaisuuden keskellä pitää osata priorisoida, arvioida muutosten vaikutuksen laajuus ja sitten kohdistettava viesti oikeille ihmisille.

Muutoksen onnistuminen mitataan asiakasrajapinnassa 

Henkilöstön rooli viestijänä ja tiedon jakajana ja palautteen välittäjänä korostuu. Tieto on asiakkaalle hallittavinta, kun se tulee mahdollisimman läheltä tuttua yksikköä ja palvelupistettä. Silloin muutoksella on kytkös omaan arkeen.

Jos taas viestintää pyritään keskittämään paljon uudelta, vielä tuntemattomalta hyvinvointialueelta lähteväksi ja se tapahtuu uuden brändin tunnettuuden ollessa matala, viestintä ei ole samaistuttavaa eikä se tunnu koskettavan omaa arkea. Vastareaktio muutokseen syntyy, kun jokin vieras, kuten hyvinvointialue, pyrkii viemään minulta pois jotain tuttua. 

Tieto muutoksista kannattaakin olla niin henkilökohtaista kuin mahdollista. Siihen tarvitaan asiakasrajapintaan henkilökuntaa, jonka pitäisi olla perillä tapahtuvista muutoksista. Tässä onnistumisen hedelmiä poimivat ne hyvinvointialueet, joilla henkilöstöllä on ollut mahdollisuus osallistua valmisteluun.

Jokainen henkilökunnan jäsen on potentiaalinen muutosagentti, joka luo vuorovaikutuksen kulttuuria, jossa muutos onnistuu hyvin tai sitten ei. Asiakkaalle pitää syntyä jokaisella yhteydenotolla tunne, että homma on hallussa. Jos ei ole, niin henkilöstön pitää luottaa tilanteen paranemiseen niin lujaa, että haluaa välittää tämän luottamuksen asiakkaille.

Vinkkejä vuodenvaihteeseen 

En usko, että yksikään hyvinvointialue voi täysin välttyä haasteilta ja kriiseiltä vuodenvaihteessa. Toisilla ongelmat voivat olla nopeasti ratkaistavissa, toisilla pidemmän työn takana.

Viestinnällisesti vuodenvaihteeseen kannattaa koko organisaatiossa varautua kriisitilanteen tapaan: pidä kalenteri tyhjänä ja hoida parhaasi mukaan eteenpäin eteen tulevia asioita. Varaudu pitämään sisäisiä infoja, kirjoittamaan ohjeita, selittämään, vastaamaan kysymyksiin ja ylipäänsä ylläpitämään niin hyvää vuorovaikutusta kuin mahdollista, jotta uudet, yhteiset toimintatavat voivat alkaa muodostua. 

Asiakkaita kannattaa jo etukäteen valmistella mahdollisiin viipeisiin palveluissa, puhelimeen vastaamisessa ja asioiden hoitumisessa. Jos uhat eivät toteudu, niin sehän on positiivista.

Tärkein neuvoni on, että älä lupaa asiakkaalle tai henkilöstölle, ettei mikään muuttuisi – tämä uudistus tarkoittaa väistämättä muutoksia. 

Petra Fager 
viestintäjohtaja
Pohjanmaan hyvinvointialue

Kuva: Rinja Harju