Asiakasohjaus selkiyttää sote-palveluiden viidakkoa Varsinais-Suomessa 

Varsinais-Suomen terveysasemilla käynnistellään parhaillaan henkilökohtaisen asiakasohjauksen kokeilua. Palvelu on tarkoitettu asiakkaille, jotka tarvitsevat useita sote-palveluita ja selkeällä suunnitelmalla voidaan helpottaa kokonaisuuden jäsentämistä.  

Toiminnalla autetaan paljon palveluja tarvitsevaa asiakasta eteenpäin palveluviidakossa, jotta hän osaisi käyttää saatavilla olevia palveluja ja saisi itselleen myös juuri oikeat palvelut. Asiakasohjaajan kanssa tehdyllä kartoituksella asiakkaalle syntyy hoitosuunnitelma, joka mahdollistaa jatkossa entistä paremmin monialaisen yhteistyön ammattilaisten kesken. 

Asiakasohjauksen tärkein tavoite on toimia asiakkaan kanssa mahdollisimman hyvässä vuorovaikutuksessa, kuunnella ja kuulla asiakkaan koko tarina. Tämä on ollut heti kokeilun alusta lähtien se asia, johon asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä. 

Kokeilu on alkanut jo muutamissa Varsinais-Suomen terveyskeskuksissa. Hankkeen myötä mukaan etsitään uusia kuntia, jotka saavat aloituksessa valmiin toimintamallin ja perehdytyksen. Käytännössä asiakasohjausta tekee terveyskeskuksen sairaanhoitaja tai terveydenhoitaja, joka kokoaa verkostoksi ammattilaisia sosiaali- ja terveyspuolelta ja toimii koordinoijana eri tahojen välillä. Konsultoivassa roolissa työparina on hyvä olla myös lääkäri, jolloin tietyt asiat saadaan jouhevammin eteenpäin.  

Kaarinasta kuuluu jo hyvää palautetta asiakasohjauksesta

Kaarinan terveysasema lähti kokeiluun mukaan ensimmäisten joukossa, ja toimintamalli on koettu hyödylliseksi. Haasteena terveyspalveluissa on paljon palveluja käyttäville esimerkiksi lääkärin jatkuva vaihtuminen ja tuen saaminen omahoitoon. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä asiakasohjaukseen juuri siksi, että joku ottaa kokonaisvaltaisesti kopin heidän tilanteestaan ja henkilö tuntee kokonaisuuden. 

Valmiit raamit ohjaukseen on helppo ottaa käyttöön. Terveyskeskuksessa vastuuhenkilön tehtävänä on virittää sopiva yhteistyöverkosto toimintaa tukemaan, jotta hyödyt saadaan irti. Alussa päänvaivaa tuotti asioiden kirjaaminen, mutta siihenkin löytyi yhteinen toimintatapa. 

Jatkossa toimintaa voidaan kehittää niin, että asiakasohjaajalla on entistä laajempi tietämys ja verkosto kolmannen sektorin kanssa tehtävään yhteistyöhön sekä kuntien muiden palvelujen, kuten kulttuuri- ja liikuntatoimen, kanssa. Laajempi verkosto toisi mukaan myös uudenlaita yhteistyötä eri tahojen välille.  

Henkilökohtaisen asiakasohjauksen pilotointi on osa Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelmaa, jota Varsinais-Suomessa hallinnoi Turun kaupunki.
 

Pia Kirjonen, projektipäällikkö, Asiakasohjauspalvelun pilotointi
[email protected]

Tiia Korpisalo, sairaanhoitaja, asiakasohjaaja, Kaarinan terveysasema 
[email protected]  

Kirjoittajat vastaavat mielellään kysymyksiin