Digiloikka Keski-Suomen sote-palveluissa: palvelua kotisohvalle 24/7

OmaKS.fi eli Keski-Suomen digitaalinen sosiaali- ja terveyskeskus avattiin Jyväskylän julkisten terveysasemien, Hankasalmen ja Uuraisten asiakkaiden käytettäväksi toukokuun lopulla 2021.

Palvelussa sairaanhoitajan, sosiaaliohjaajan tai elämäntapaohjaajan puheille pääsee chatissa tai videon välityksellä ilman ajanvarausta hetkessä. 

Onko pakko aina jonottaa? 

Viestinnän asiantuntijamme Iiro Vuori teki sokkotestin ja pääsi OmaKS:n sote-ammattilaisen juttusille kotisohvalta 36 sekunnissa. Tästäkin ajasta suurin osa meni yhteystietojen näppäilyyn.

Odottavan aika on usein pitkä, mutta väitän, että reilut puoli minuuttia sote-palveluun pääsyssä ei ole aika eikä mikään. Tässä testissä ohitettiin kokonaan Helpotti, OmaKS:n chatbot, ja Iiro sai chat-yhteyden hoidon tarpeen arviota suorittavalle sairaanhoitajalle. 

Kun Iiro otti digitaalisen yhteyden, hänen ei tarvinnut jonottaa puhelinpalvelussa tai odottaa takaisinsoittoaikaa. Ei tarvinnut myöskään seisoskella odottamassa aikaa kivijalka-asemalla. Iiron paikka vapautui enemmän tarvitsevalle, ja näin myös lähipalveluun turvautuva kansalainen hyötyi digitaalisesta kanavasta.

Kun digitaalinen asiointi lisääntyy, myös kivijalan ammattilaisten urakka helpottuu ja he pystyvät keskittymään työssään niihin asiakkaisiin, joiden kohtaaminen edellyttää fyysistä läsnäoloa. 

Tarvitseeko asiakas sote-asioinnissa välttämättä ammattilaista?

Moniin asiakkaiden mieltä askarruttaviin kysymyksiin löytyy apua suoraan luotettaviksi arvioiduista digitaalisista kanavista, kuten Terveyskirjastosta tai eri potilasjärjestöjen sivuilta. Kanaviin on koottu valtava määrä tietoa, jota kukaan yksittäinen sote-ammattilainen ei itsekään ilman tiedonlähteelle menemistä hallitse.

OmaKS:n verkkosivulle on koottu luotettavia tiedonlähteitä, joihin myös jatkuvasti koulutettava chatbottimme Helpotti osaa ohjata. Jos Helpotti yhtään epäröi, hän tarjoaa virka-aikana sote-ammattilaisen chat-kontaktia tai virka-ajan ulkopuolella yhteydenottopyyntöä, johon ammattilainen vastaa työaikana. 

Jos Helpotti tunnistaa asiakkaan viestissä jonkun sairauden oireita, hän ohjaa asiakasta tekemään Omaolon oirearvion. Se ohjaa lääketieteellisen tutkimustiedon pohjalta joko omahoitoon tai sote-palveluiden piiriin oireiden kiireellisyys huomioiden.

Kiireelliset ja hälyttävät oireet vaativat aina fyysisen kontaktin terveydenhuoltoon, mutta selkeissä tilanteissa asiakkaan prosessi on mahdollista hoitaa kokonaan digitaalisesti. Esimerkiksi aikuinen nainen voi saada sähköisen reseptin virtsatie-infektioonsa nopeasti ilman käyntiä tai soittoa terveysasemalle OmaKS:n kautta virka-aikana. 

Chat vai puhelin?

Sote-ammattilaiset ovat perinteisesti tehneet hoidon- ja palvelutarpeen arvioinnin puhelimitse tai kasvokkaisessa tapaamisessa. Puhelinpalvelussa arvio perustuu täysin asiakkaan kertomaan ja asioihin, jotka hän haluaa nostaa esiin. Chat-palvelu on avannut ammattilaiselle uusia mahdollisuuksia arvioinnin tueksi.

Kevyt ohjaus ja neuvonta onnistuvat yleisessä chat-palvelussa. Henkilökohtaista ohjausta ja neuvontaa varten asiakasta voidaan pyytää tunnistautumaan palveluun. Vahvan tunnistautumisen avulla varmistetaan tietoturvallinen asiointi esimerkiksi videoyhteydellä, ja asiakas voi lähettää arvioinnin ja ohjauksen helpottamiseksi valokuvia tai muita dokumentteja.

Videovastaanotto taas antaa aivan uusia ulottuvuuksia esimerkiksi potilasohjaukseen. Yhteyden avulla voi jakaa ohjevideoita, kirjallisia dokumentteja ja esimerkiksi näyttää, millaisen haavasidoksen asiakas tarvitsee.

Vastaanotolle voi tarvittaessa osallistua myös ikääntyvän asiakkaan omainen, hänkin omalta kotisohvaltaan. 

Mitä voidaan hoitaa digitaalisesti ja millä edellytyksillä?

Digitaalinen asiointi etenkin julkisissa sote-palveluissa on vielä varsin uutta. Digitaalisen palvelun turvallisuutta ja luotettavuutta pohditaan paljon, kuten asiaan kuuluukin. Emme halua tehdä ”sutta ja sekundaa”. Myös Keski-Suomen sote-ammattilaiset pohtivat digitaalista asiointia moniammatillisissa sisältötyöryhmissä viime syksynä. 

Korona-ajasta oppineena monet ammattilaiset totesivat varsin yleispätevästi, että kaikki asiat, mitkä eivät edellytä fyysistä kohtaamista (esimerkiksi auskultoimista, palpoimista, koputtelua, vääntelyä, kääntelyä…) voidaan hoitaa digitaalisesti.

Asiakkaan näkökulmasta digitaalisen asioinnin ehdoton edellytys on halu asioida sähköisiä kanavia hyödyntäen. Kun asiakkaalla on lisäksi tarvittava tietotekninen osaaminen, riittävä teknologia ja toimivat tietoliikenneyhteydet, ollaan jo pitkällä. Jos  edellytykset puuttuvat, pitää monien muidenkin kuin sote-palveluiden käyttö suunnitella pankki- ja virastoverkon harventuessa aikaisempaa tarkemmin.  

Korvaako digitaalisuus tulevaisuudessa kivijalkapalvelun?

Digitaalisia palveluita kehitetään Keski-Suomessa täydentämään kivijalkapalveluita. Fyysistä kohtaamista edellyttävät kontaktit on tarkoitus jatkossakin hoitaa kivijalkapalveluissa ja digitaalisista palveluista tulee olla aina mahdollisuus ohjata asiakas kasvokkaiseen tapaamiseen. 

Meillä harjoitellaan nyt tiivistä yhteistyötä OmaKS:n ja kivijalan välillä sekä tutustutaan puolin ja toisin digimahdollisuuksiin. Keski-Suomen asukkaille tarjotaan uusi kanava sote-palveluihin. Kun he ottavat asian omakseen, vapautuu kivijalkapalveluissa resurssia niille asukkaille, jotka resurssia tarvitsevat. Sote-uudistuksen edetessä digipalvelut ovat luonteva osa kasvokkain tarjottavaa palvelua. 

Asiakaspalautteen keskiarvo on kiitettävä

OmaKS-palvelu on Jyvässeudulla löydetty hyvin, ja kokemukset ovat olleet rohkaisevia: systemaattisesti kerätyn asiakaspalautteen keskiarvo on ollut yli 9 (asteikko 4 - 10).

Yhteistyökumppanit terveysasemilta ovat antaneet kiitosta OmaKS:n tuomasta helpotuksesta työkuormaan. OmaKS:n henkilökunta (lääkäri, sairaanhoitajat, sosiaaliohjaajat) on saanut nauttia aidosta, moniammatillisesta työotteesta, joka on mahdollistanut helpon konsultoinnin ja monisyisten asioiden ratkaisemisen aikaisempaa sujuvammin.

Allekirjoittanutta eniten lämmittänyt kommentti tuli OmaKS:n sairaanhoitaja Elina Salolta: ”Sari, minä olen nyt unelma-ammatissani!”

Digitaalisuuden tulevaisuus sote-palveluissa

Digitaalisuuden kehittäminen vaatii laajaa sote-kentän tuntemusta, digi- ja viestintäosaamista, yhteistyötä digitaalisten palveluiden tuottajien kanssa ja paljon muutakin: yksin tätä on mahdoton toteuttaa! Käymme myös jatkuvaa vuoropuhelua kivijalkapalveluiden kanssa työnjaon järkevöittämiseksi ja työvirtojen sujuvoittamiseksi. 

Keski-Suomessa tarjotaan nyt perustason lääkärin, sairaanhoitajan ja sosiaaliohjaajan palveluita digitaalisesti omalle kotisohvalle: onko tämä etäpalvelua vai itse asiassa lähipalvelua? Jatkossa digitalisoimme myös kokemusasiantuntijan, lasten, nuorten, perheiden, ikääntyvien ja muidenkin apua tarvitsevien palveluita.

Digitaaliset palvelut ovat tulleet jäädäkseen ja niiden kehittämisessä vain taivas on rajana.

Sari Nurmivaara
projektipäällikkö
Keski-Suomen sote-uudistus