Keiturin Soten asiakaslupaus muotoutui THL:n Hyvä vastaanotto -valmennuksessa
Hoidon tarpeen arviointi on vaativaa ja haluan antaa asiakkaalle tunteen, että olen aidosti kuunnellut häntä. Puhelu on ensimmäinen yhteydenotto meille, joten siitä täytyy jäädä positiivinen vaikutelma.
Työnantajani on Keiturin Sote, joka järjestää sosiaali- ja terveyspalvelut Virrat–Ruovesi-yhteistoiminta-alueella. Erotumme muista terveyskeskuksista siinä, että meillä on hyvin laajat erikoislääkäripalvelut.
Teen itse pääsääntöisesti hallinnollisia esimiestehtäviä, mutta olen tarvittaessa mukana myös kliinisessä työssä. Se tarkoittaa yleensä hoidon tarpeen arviointia puhelimitse ja aikojen varaamista.
Suoriin puheluihin vastaaminen on kuitenkin ollut meille haaste ja sitä lähdimme parantamaan Hyvä vastaanotto -valmennuksella. Meillä on käytössä kiireellinen ja kiireetön numero. Kiirenumeroon soitetut puhelut ohittavat aina kiireettömät soitot ja näin siihen soitetut puhelut menevät herkästi takaisinsoittoon. Takaisinsoitossa on ollut viivettä.
Keskeisin asiakkaan yhteydenottoväline on odotetusti puhelin. Sitä kautta myös toivoimme suurimman osan yhteydenotoista tapahtuvan. Emme toivo asiakkaita terveyskeskuksen ”lasiluukulle”. Tämä tavoite osoittautuikin sitten todella merkitykselliseksi koronapandemian aikana.
Hoitajien työpäivä kului suurelta osin puhelimessa työskentelyyn. Lääkäreiden kiireettömät vastaanottoajat menivät välillä pitkällekin erityisesti silloin, kun potilaat toivoivat pääsevänsä tietyn lääkärin vastaanotolle.
Tulevaisuudessa asiakkailla on useita eri väyliä yhteydenottoon perinteisen puhelinsoiton lisäksi. Olemme kehittäneet useita sähköisiä palveluita, kuten OmaOlo-palvelun, etävastaanotot ja sähköisen ajanvarauksen. Pidämme kuitenkin visusti mielessä, ettei kaikilla ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluita.
Hoitoon pääsyyn vaikuttaa myös hoitajan persoona
Hoitoon pääseminen pitäisi perustua Käypä hoito -suosituksiin. Siihen vaikuttaa kuitenkin myös hoitajan persoona. Osa noudattaa Käypä hoito -suosituksia ja tekee hoidon tarpeen arvioinnin niiden pohjalta kuten pitääkin. Toisaalta pienellä paikkakunnalla hoitaja tuntee kuntalaiset eli palvelujen käyttäjät. Osa potilaista saattaakin päästä liian kevein perustein vastaanotolle – ei yksinkertaisesti kehdata olla antamatta aikaa lääkärille.
Olemme kouluttaneet henkilöstöä, jotta kaikki toimisivat suositusten mukaan. Tavoitteena on taata kaikille tasapuolinen hoidon tarpeen arviointi ja oikea-aikainen hoitoon pääsy.
Sairaanhoitajan valmisteleva vastaanotto käynnistettiin tässä kuussa. Sen avulla pyrimme parantamaan lääkäreiden T3-aikaa*. Sairaanhoitaja valmistelee potilaan niin pitkälle kuin mahdollista, jotta lääkärille jäisi esimerkiksi vain diagnoosin tekeminen. Käynti hoitajan luona lisäksi riittää monelle potilaalle.
Asiakaslupauksemme alkoi muotoutua
Aloitimme tekemällä muutoksia työohjelmiimme. Yksi lääkäri tekee etävastaanottoa ja hoitaa puheluita päivän viikossa. Kiireettömän vastaanoton lääkäreiltä vähennettiin puhelinaikoja ja lisätiin vastaanottoaikoja. Kokeilut olivat toimivia ja jäivät pysyviksi ratkaisuiksi.
Puheluihin vastaa useampi hoitaja varsinkin aamupäivisin aamuruuhkan aikaan. Muutos tehtiin jo ennen Hyvä vastaanotto -valmennusta. OmaOlo laajentui vuoden 2021 lopulla, ja laajentuminen on jatkunut.
Lupauksemme asiakkaalle
- Hoidamme kaikki puhelinkontaktit saman päivän aikana
- Yhteydenottoon ja oirearvioihin OmaOlon kautta saa vastauksen samana päivänä arkisin
- Hoitomme perustuu Käypä hoito -suosituksiin
- Sairaanhoitajan vastaanotolle pääsee samana päivänä ja lääkärin kiireettömälle vastaanotolle 10 päivän kuluessa
- Pyrimme hoitamaan asian yhdellä yhteydenotolla
- Tarjoamme moniammatilliset osaajat ja erikoislääkäripalvelut
- Päivystysapu on käytössä työajan ulkopuolella.
Olemme uudistus- ja kehitysmyönteinen työyhteisö, lisäämme sähköisiä palveluita ja kokeilemme uusia vastaanottomalleja. Meille on myös tärkeää kuulla asiakkaidemme toiveita asiakaspalautejärjestelmän kautta.
Terhi Palander
poliklinikkapalvelujen esimies
Keiturin sote (Virrat ja Ruovesi)
*) T3-aika: kolmas vapaana oleva kiireetön ajanvarausaika kalenteripäivissä. Terveysaseman T3-luku on näiden aikojen keskiluku eli mediaani. Puolella lääkäreistä on varattavia aikoja ennen T3-lukua ja puolella sen jälkeen.
Hyvä vastaaotto -kolumnisarja
Heli Mattila: Mitä lupaamme sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaalle?
Lue kolumni
Tiina Ajalin: Tulevan hyvinvointialueen paras fysioterapiayksikkö, josta muut voivat ottaa mallia
Lue kolumni
Anu Beadle ja Merja Hietanen: Löytyykö teiltä Rohkelikkoja terveyskeskuksen toiminnan kehittämiseen? Ylöjärveltä löytyy
Lue kolumni