Miten johtaa asiakkaan palvelukokonaisuutta ja kuka vastaa sen tuloksista?

Sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestäminen on siirtymässä hyvinvointialueiden vastuulle. Sote-uudistuksen päämääränä on tuottaa laadukkaat palvelut yhdenvertaisesti ja kaventaa hyvinvointi- ja terveyseroja.

Leveämmillä hartioilla uskotaan olevan parempi mahdollisuus turvata sekä saatavuus että toiminnan ja hallinnon tehokkuus. Tässäkin uudistuksessa vannotaan sosiaali- ja terveydenhuollon integraation nimeen.

Leveämmät hartiat merkitsevät myös suurempia organisaatioita. Ne voivat hyödyntää suuruuden ekonomiaa, jolloin palvelujen tuottavuus oikein johdettuna paranee. Suuremmat yksiköt voivat olla vähemmän haavoittuvia ja toiminta tasalaatuisempaa kuin useiden pienien yksiköiden. Toisaalta kasvava organisaatio vaatii koordinaatiota. Volyymin kasvaessa toiminta-alue voi kaventua. 

Meillä on perinteisesti tapana organisoida toiminta professioiden tai toimintojen pohjalta. Tämä on selkeää ja helppoa, ja jossain tilanteissa hyvin perusteltua. Prosessiorganisaatiot ovat paljon harvinaisempia.

Entä kun asiakas tarvitsee useamman ammattilaisen apua tai useampaa eri palvelua? Kuka silloin vastaa asiakasprosessin kokonaisuudesta, kun toimijoita on useita? Asiakkaalle hoitokokonaisuus voi näyttää monimutkaiselta, ja perustasollakin työntekijä vaihtuu aiempaa useammin. Ammattilainen voi huomata, ettei toisen ammattilaisen konsultaatio enää onnistukaan joutuisasti työn lomassa, vaan edellyttää byrokraattisempaa menettelyä. 

Muutos voi johtaa myös päällekkäisen työn lisääntymiseen ja kasvavaan tarpeeseen yhteensovittaa prosesseja. Se puolestaan johtaa tuottavuuden heikkenemiseen. 

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista 10 % käyttää 80 % voimavaroista. Hyvinvointialueiden toimintamalleja mietittäessä asiakasprosessit ja erityisesti paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden palvelupolut tulee pitää mielessä toimintaa organisoitaessa. Näin keskittämisessä suurempiin kokonaisuuksiin ei menetetä asiakkaiden palvelujen yhdistelmäetuja ja toimivia yhteistyökäytäntöjä, saati päädytä kokonaisuuden kannalta haitallisiin osaoptimointeihin.

Heikko lenkki heijastuu helposti koko palveluketjuun 

Minulla on pitkä kokemus Vantaan ja Espoon sosiaali- ja terveydenhuollon johtotehtävistä. Vantaalla vastasin vanhus- ja vammaispalveluista ja Espoossa vanhusten palveluista. Näkemykseni perustuu kokemukseen näistä tehtävistä.

Koko palveluprosessin hallinta on erityisen tärkeää iäkkäiden palvelujen järjestämisessä, koska eri tahojen palveluita tarvitaan usein joko samanaikaisesti tai ajallisesti heti peräkkäin. Yhden lenkin toimimattomuus heijastuu helposti koko palveluketjuun. Samanlaisia koordinointitarpeita on myös monen muun asiakas- ja potilasryhmän kohdalla. 

Asian merkitys on tullut hyvin esiin viimeaikaisissa keskusteluissa. Päivystysten ruuhkien syyksi on tunnistettu päivystyksen työvoimapulan lisäksi henkilöstön korkeampien mitoitusvaatimusten aiheuttama hoivakotien pahentunut työvoimapula. Hoivapaikkoja on jouduttu sulkemaan, ja hoitoketjut ovat ruuhkautuneet. Se puolestaan näkyy vaikeutena siirtää potilaita päivystyksestä eteenpäin, minkä seurauksena päivystykset ovat ruuhkautuneet. 

Asiakkaan koko palveluprosessi ja siihen liittyvät yhteistyötahot tulee tunnistaa. Oman kokemukseni mukaan toimivan johdon tulee kaikilla tasoilla sitoutua rajat ylittävien prosessien kehittämiseen. Asiakkaan ja kokonaisuuden kannalta parempi toimintamalli voi edellyttää hankalien kompromissien tekemistä, muutoksia vallitsevaan työnjakoon tai jopa resurssien siirtoa yksiköstä toiseen. On myös tärkeää määritellä, kuka vastaa asiakkaan hoito- ja palvelukokonaisuuden koordinoinnista.

Sote-palveluiden organisaatiorakenteilla on merkitystä

Aloittaessani Espoossa huomasin pian, että yksi keskeinen tehtäväni vanhusten palvelujen johtajana oli huolehtia palvelualuerajat ylittävien prosessien toimivuudesta. Tehtävä ei ollut helppo, koska meillä on luontainen taito kehittää omaa toimintaa ja priorisoida oman yksikön tekeminen. Asiakkaan koko palveluketjun kehittäminen on paljon vaikeampaa. 

Sairaalassa oli ansiokkaasti lähdetty kehittämään potilaiden kotiuttamista. Totesin, että sairaalan tulisi tehdä sitä yhdessä potilaita vastaanottavan tahon eli kotihoidon kanssa. Sairaalan edustajat kertoivat, että he ryhtyvät tekemään yhteistyötä heti, kun ovat saaneet omat prosessinsa kuntoon.

Jos joku laittaa ensin omat prosessinsa kuntoon, asiakkaan sujuvan palveluketjun kehittämisen kannalta peli on usein menetetty tai ainakin syntyy helposti osaoptimoituja ratkaisuja. Toimintamallit pitää rakentaa yhdessä, ja tavoitteena on asiakkaan koko palveluketjun sujuvuus.

Pitää kuitenkin vielä varmuudeksi todeta, että teimme Espoossa hyvää kehittämistyötä niin sairaalasta kotiutumisen kuin myös monessa muussa rajat ylittävässä prosessissa. Vastuullani olivat iäkkäiden henkilöiden palvelujen kannalta keskeiset sosiaali- ja terveyspalvelut. Jos ei olisi ollut sote-integraatiota, kehittäminen olisi ollut vaikeaa eikä välttämättä edes mahdollista. On helppo ymmärtää, miksi monen kunnan ja jatkossa hyvinvointialueen vanhuspalvelut on organisoitu niin, että perinteiset sosiaali- ja terveydenhuollon rajat rikotaan.

Asiakas on paras prosessin toimivuuden asiantuntija

Asiakkaan asiaa voi edistää olemalla aidosti kiinnostunut hänen kokemuksestaan. Ja vaikka myönteinen palaute on aina mieluisaa, hyödyllisintä on palaute huonosti toimivista prosesseista. Ei ole asiakkaan kokemusta parempaa arvioijaa prosessien sujuvuudesta. 

Asiakkaalle kokonaisuus voi näyttää monimutkaiselta, koordinoimattomalta tai jopa huonosti toimivalta. Tämä siitä huolimatta, että jokainen ammattilainen on hoitanut oman osuutensa asianmukaisesti ja ystävällisesti. Kyse on siis enemmän kokonaisuuden hallinnan tai systeemitason ongelmasta. Ei liene sattuma, että englantilainen Lean-asiantuntija sanoo Walk with the patient. Tai ansiokkaasti Lean-oppien mukaan terveydenhuoltoa kehittäneellä Jönköpingin alueella kehotetaan kysymään mikä olisi tärkeää Esterille? Ester on ikääntynyt kuntalainen, jolla on moninaisia palvelutarpeita ja vaikeuksia selviytyä monimutkaisten palvelujen viidakossa.

Sote-organisaation perustehtävä keskusteluun 

Mielestäni on tärkeää, että organisaatioissa ja työyksiköissä käydään säännöllisesti keskustelua niiden perustehtävästä. Eli kirkastetaan kaikille, miksi organisaatio on olemassa. Vastaukseksi ei riitä, että se on olemassa tuottaakseen tiettyä palvelua. Toki meidän pitää pystyä myös vastaamaan siihen, mitä organisaatio tekee toteuttaakseen perustehtäväänsä, mutta olemassaolon oikeutus on tärkein. 

Sosiaali- ja terveystoimessa olemassaolon oikeutuksen pitäisi liittyä asiakkaisiin, potilaisiin, väestön terveyteen ja hyvinvointiin. Se ponnistaa luonnollisesti organisaation arvoista. Keskustelut perustehtävästä sopivat hyvin käytäväksi uusien hyvinvointialueiden käynnistämien arvo- ja strategiakeskustelujen yhteydessä.

Matti Lyytikäinen
Vanhus- ja vammaispalvelujen johtaja, Vantaa 2006–2014
Vanhuspalvelujen johtaja, Espoo 2014–2021