Miksi asiakas tarvitsee sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhteensovittamista?

Varasin ajan lääkärille sähköisesti ja asioin etänä kuvayhteyden avulla. Palvelutarpeeni oli yksinkertainen, saamani hoito-ohje selkeä ja ongelmani oli ratkaistavissa yhden ammattilaisen yhteydenotolla. Sain apua ja olin tyytyväinen palveluun. 

Aina kaikki ei mene näin sujuvasti tai asia ei selviä yhden ammattilaisen turvin. Hoidon ja palvelun saatavuudessa on edelleen ongelmia. Lisäksi kansallisessa asiakaspalautekyselyssä vajaa kolmannes sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista koki pompottelun palvelupisteestä toiseen haitanneen hoidon saantia.  Alle puolet asiakkaista koki tiedonkulun sujuvaksi eli samoja tietoja kyseltiin useaan kertaan. Sujuvaa palvelua koki saaneensa hieman yli puolet asiakkaista. 

Asiakas voi tarvita useaa samanaikaista sosiaali- ja terveyspalvelua, jolloin puhumme monialaista palvelua tarvitsevasta asiakkaasta. Samaan aikaan asiakkaalla voi olla myös laaja-alainen muiden palvelujen tarve, joka tulisi huomioida osana kokonaishoitoa ja -palvelua. Asiakkaalla voi olla siis monta päällekkäistä palvelua ilman, että palvelua järjestävät tahot ovat edes tietoisia toisistaan. Joskus asiakkaan ongelma koskettaa koko hänen sosiaalista verkostoaan eli avuntarve laajenee.

Asiakkaan näkökulmasta hänellä on paljon erilaisia vaivoja, murheita ja ongelmia. Hän asioi monessa paikassa toistaen huoliaan. Hänen arjessa pärjäämisensä on hankaloitunut, eikä hän koe aina saavansa riittävää apua. Jokainen meistä voisi olla tämä asiakas. 

Asiakkaalle yhteensovitetut palvelut tarkoittavat avun saamista 

Jos meillä sote-alan ammattilaisilla on joskus vaikea löytää toisiamme, niin miten voisimme olettaa asiakkaan löytävän meidät paremmin? Asiakas on jo ennen avun hakemista itse arvioinut, minkälaista apua hän mahdollisesti tarvitsee. Hän hakeutuu aina mielestään oikeaan paikkaan. Tähän valintaan on voinut vaikuttaa hänen aikaisemmat kokemuksensa palvelusta, saatu informaatio ja ohjaus, muiden suositukset tai ylipäänsä se, mitä palvelua on saatavilla. 

Asiakas käyttää niitä palvelumuotoja, joita hän on osaa tai joita hänellä on käytettävissään. Hänelle ei ole olennaista, mihin prosessiin tai yksikköön hänen hoitonsa tai palvelunsa kuuluu. Asiakkaiden oireiden syyt ovat moninaiset ja ratkaisut voivat vaatia ammattilaisen yhteistyötä. Esimerkiksi unettomuuden syyt voivat liittyä omaan sairauteen, kriiseihin, erilaisiin sosiaalisiin ongelmiin tai vaikkapa läheisestä aiheutuneisiin huoliin. Tai niihin kaikkiin. Ongelman helpoimmin sanoitettavat syyt tulevat ensimmäisenä ja ne vaikeimmat siellä ovenkahvalla vastaanottoajan päättyessä. Tai vasta ajan kuluessa, kun luottamus lisääntyy. 

Ammattitaitoa on tunnistaa asiakkaan tarpeet ja koota tarvittava tiimi

Meidät ammattilaiset on koulutettu kuuntelemaan ja kohtaamaan. Aina kaikkia ongelmia ei voida ratkaista eikä kaikkia toiveita täyttää. Kuitenkin kuulemisella ja ymmärtämisellä päästään kiinni niihin asioihin, joiden hoitaminen auttaa eteenpäin. Yksi ammattilainen ei aina riitä. Ammattitaitoa on tunnistaa asiakkaan erilaiset tarpeet ja koota tarvittavat ammattilaiset asiakkaan ympärille. 

Yhteistyössä asiakkaan kanssa suunnitellaan auttamisen keinot. Tässä itse asiakkaalla on tärkeä rooli tavoitteensa sanoittajana ja omahoitonsa toteuttajana. Ammattilaiset puolestaan toimivat asiantuntijoina, rinnalla kulkijoina ja arjen tukijoina omissa rooleissaan. Yhdessä ja yhteistyössä. Heidän yhteistyönsä keskiössä on se kaikkein tärkein, asiakas. 

Asiakkaan näkökulmasta onnistunut palvelu on kokemus tulla autetuksi. Kokemus siitä, juuri häntä kuullaan ja hän saa apua ongelmiinsa. Se tuo turvaa. Riippumatta siitä, mihin hän sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmässä osaa ottaa yhteyttä. Onnistunut yhteensovitettu sote-palvelu tuottaa asiakkaalle myös terveyshyötyä ja kaikkein tärkeimpänä – auttaa häntä pärjäämään arjessaan.  

Heli Mattila
ylilääkäri, THL