Mitä lupaamme sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaalle?

Hoidon ja palvelun saatavuudessa ja jatkuvuudessa on edelleen ongelmia. Joskus on haasteita myös palvelujen saavutettavuudessa eli asiakas ei ohjaudu palveluun, koska hän ei osaa, hänellä ei ole voimavaroja, varaa tai etäisyydet ovat liian pitkät.  

Vajaa kolmannes sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista koki pompottelun palvelupisteestä toiseen haitanneen hoidon saantia.  Sujuvaa palvelua koki saaneensa hieman noin puolet asiakkaista. Hoitoon pääsy koettiin hankalaksi.

Otetaanpa kuvitteellinen esimerkiksi. Maarit on eläkkeelle jäänyt teollisuusompelija. Hän tarvitsee useaa samanaikaista sosiaali- ja terveyspalvelua eli puhumme monialaista palvelua tarvitsevasta asiakkaasta. Maaritilla on laaja-alainen muiden palvelujen tarve, joka tulisi huomioida osana kokonaishoitoa ja -palvelua. Ovatko palvelua järjestävät tahot edes tietoisia toisistaan? Maaritin silmin, hän asioi monessa paikassa toistaen huoliaan. Hänen arjessa pärjäämisensä on hankaloitunut, eikä hän koe aina saavansa riittävää apua

Kenelle terveyden- ja sosiaalihuollon asiakasprosessi on tehty?

Erilaiset prosessit, hoitopolut, -ketjut ja -kokonaisuudet ovat sopimuksia vastuista ja tavoista, joilla asiakkaan asiaa edistetään. Sote-palveluissa meillä on niitä paljon. Käsi ylös, joka on joskus nähnyt uimaratamaisia prosessikaavioita siitä, miten asiakas meidän prosesseissamme kulkee - tai kuuluisi kulkea. Käsi ylös, jolle nämä kaaviot eivät ole heti avautuneet. Ei se nyt niin ihme ole, sillä useimmat kuvaukset on piirretty ammattilaisten työn tai vain yhden sairauden näkökulmasta. Prosessien toteuttaminen muuttuu kompleksisiksi viimeistään silloin, jos asiakkaan tarpeet osuvatkin usean eri prosessikaavion alueelle. 

Joskus rakennamme uusia prosesseja vanhoja päälle purkamatta entisiä. Tai paikkaamme ontuvia prosessien osia rakentamalla niihin erilaisia kiertoteitä. Tai prosessi onkin rakennettu turvaamaan ammattilaisten työn rajaamista, ei asiakkaan auttamista varten. Asiakkaatkin ovat fiksuja; jos jokin reitti on ”tukossa”, sitkeä asiakas kyllä jonkin reitin palveluun löytää, jos jaksaa yrittää.

Mitäpä, jos pohdimme asiakasprosessia Maaritin lähtökohdista?

Asia muuttuu hyvin yksinkertaiseksi. Maaritilla on tarve, johon hän kaipaa ratkaisua. Hän hakeutuu sote-keskukseen, jossa hänen tarpeensa kartoitetaan (tehdään hoidon tai palvelutarpeen arvio) ja sen jälkeen hänen asiansa ratkaistaan. Maaritilla on jatkohoidon tai -palvelun tarve, siihen tehdään suunnitelma yhdessä hänen kanssaan. Näinhän se kuuluisi mennä. Huolimatta siitä, hakeutuuko hän oikealle ovelle tai siitä, moneenko prosessiin hän yhtä aikaa sattuu kuulumaan.

Asiakkaan näkökulmasta onnistunut palvelu on kokemusta tulla autetuksi. Kokemusta siitä, että  häntä kuullaan ja hän saa apua ongelmiinsa.

Mitä voimme luvata sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaalle?

Kysymys on siitä, miten tunnistamme asiakkaan tarpeet ja kuinka hyvin me ammattilaiset pelaamme yhteen. Huonoissa, osa-optimoiduissa tai puutteellisissa prosesseissa tulee turhaa sählinkiä, hukataan resursseja ja koko homma voi näyttäytyä asiakkaan suuntaan sekavana. Kulutammeko kaikkien aikaa, myös asiakkaan, saamatta aikaan hänelle terveyshyötyä ja parempaa pärjäämistä? Haaskammeko aikaamme professioiden väliseen arvovaltataisteluun asiakkaan auttamisen kustannuksella? Teemmekö oikeita asioita? Mitä me oikeastaan lupaamme asiakkaalle? Vai lupaammeko mitään? Pystymmekö olemaan lupauksemme arvoisia?

THL:n hyvä vastaanotto -valmennuksen lähtökohtana on asiakkaan tarve 

Hyvä vastaanotto -valmennus kehittää hoitoon pääsyä perusterveydenhuollossa jatkuvuutta unohtamatta. Kahdeksan kuukautta kestävässä valmennuksessa on mukana 50 moniammatillista tiimiä.

Valmennuksessa hyödynnetään läpimurtomenetelmää, jonka avulla tiimit muun muassa tarkastelevat toimintansa nykytilaa, asettavat tavoitteita ja kehittävät toimintaansa pienten, mitattavien parannusten kautta. Jokainen tiimi määrittelee itse omista lähtökohdistaan ne keinot, joilla ne lähtevät parannuksia tekemään. Samalla tiimit oppivat toisiltaan ja saavat arvokasta kehittämisosaamista myös tulevaisuuteen.

Valmennukseen osallistuvat tiimit ovat tarkastelleet ja kehittäneet omia prosessejaan asiakkaan näkökulmasta eli miten oma toiminta ja resurssit saadaan parhaiten vastaamaan asiakkaan tarpeeseen eli kysyntään. Ei siis toisin päin. 

Valmennusmatkan lopputuotteena on syntynyt myös asiakaslupauksia. Tässä kaksi esimerkkiä

• yhteydenottoosi vastataan saman päivän aikana
• pyrimme turvaamaan hoidon jatkuvuuden ja aloittamaan asiasi hoitamisen jo
  ensikontaktista

Tulevissa kolumneissa Ylöjärven terveyskeskus, Keiturin sote ja Turun fysioterapia kertovat kehittämisestään asiakaslupausten ja -prosessien ääreltä.

Heli Mattila
valmentaja, ylilääkäri, THL
____________________

Hyvä vastaanotto -kolumnisarjassa kokemuksia ja tuloksia saatavuuden kehittämisessä

Anu Beadle ja Merja Hietanen: Löytyykö teiltä Rohkelikkoja terveyskeskuksen toiminnan kehittämiseen? Ylöjärveltä löytyy
Lue kolumni

Tiina Ajalin: Tulevan hyvinvointialueen paras fysioterapiayksikkö, josta muut voivat ottaa mallia
Lue kolumni

Aiheeseen liittyvät kansalliset webinaarit syksyllä

• 13.9.2022 Maaritin päivä -seminaari
  Kuulemme, miten juuri eläköitynyt, monisairas Maarit hakeutuu erilaisiin sote-palveluihin eri puolella Suomea. Mitä kaikkea hänen tarinansa taustalla löytyykään ja miten Maaritin palvelutarve tunnistetaan? Teemoina nousevat case-esimerkein esim. segmentointi, osallisuus, osaaminen ja ammattitaito, sujuvat palvelupolut ja keskinäinen yhteistyö. Estradilla ovat hyvinvointialueen kehittäjät, jotka kuvaavat Maaritin kulkua erilaisissa palveluissa. 

Ilmoittaudu

• 9.11.2022 Hoidon saatavuus -päivä
  Asiantuntijapuheenvuoron lisäksi tarinoita arjen keskeltä: oman työn kehittämisestä ja saatavuuden parantamisesta. Lisäksi ajantasainen tilannekuva mm. palvelujen saatavuuden nykytilasta, hoitotakuulain eteneminen, nykyisistä ja tulevista hankkeista aiheen parissa. Ilmoittautuminen avautuu pian soteuudistus.fi-tapahtumissa. 

Ilmoittaudu