Mistä on hyvä asiakas- ja palveluohjaus tehty tulevaisuuden sote-keskuksessa?
Sokerista, siirapista, loputtomista korulauseista vai suunnitelluista prosesseista? Yksittäisistä yhteydenottokanavista, toimivista nettisivuista vai asiakasta ymmärtävästä chatbotista? Kuuntelevasta, ymmärtävästä ja näppärästä puhelinkeskuksesta? Kynnyksettömästä kohtaamispaikasta vai laaja-alaisesta palvelupisteestä sote-keskuksen aulassa?
Uskallan väittää, että tällä hetkellä Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeissa ympäri Suomea mietitään, miten hyvä ja koko hyvinvointialueen asiakas- ja palveluohjaus toteutetaan. Tulemme todennäköisesti näkemään useita erilaisia toteutustapoja ja hyvä niin. Pelkät tekniset toteutustavat eivät kuitenkaan riitä, jos asiakas- ja palveluohjausta ajatellaan ainoastaan yksittäisinä toimenpiteinä, palveluvalikkoina tai teknisinä ratkaisuina.
Palveluohjaavan järjestelmän tavoitteleminen koskee yhtä lailla sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden järjestämistä. Ja mikä tärkeintä, se koskee jokaisen työntekijän ammatillisia työkäytäntöjä riippumatta siitä, missä osassa sote-organisaatiota palvelu tuotetaan.
Tarvitsemme asiakaslähtöisen palveluohjaavan järjestelmän, jonka onnistuminen punnitaan asiakkaan ja ammattilaisen välisessä kohtaamisessa. Tämän ajatuksen olen poiminut Jorma Niemelän julkaisusta vuodelta 2020. Hänen kanssaan on helppo olla samaa mieltä.
Sote-palveluiden kokonaisuus vastaa hyvinvointialueen asukkaiden tarpeita
Asiakaslähtöinen palveluohjaava järjestelmä on ekosysteemi, jossa kaikkia osia tarvitaan turvaamaan oikea-aikaisia, oikein mitoitettuja ja oikeanlaisia palveluita.
Tarvitsemme kansallisen tason ohjauksen, jotta hyvinvointialueet voivat rakentaa palveluiden sujuvan kokonaisuuden lainsäädännön ja tietorakenteiden ohjaamana. Se tarkoittaa mahdollisuutta suunnitella sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kokonaisuuksia, jotka vastaavat asukkaiden tarpeita.
Hyvinvointialueen palvelut ja organisaatio tulee rakentaa niin, että niissä huomioidaan alueen väestön palveluiden tarpeet. Kyse on pitkälti johtamisesta, organisaatiokulttuurista ja työilmapiiristä – pitää olla mahdollisuus tukeutua tietoon, luoda uutta ja etsiä toimivia ratkaisuja esiin tulleisiin asukkaiden tarpeisiin.
Kun kansallisen tason ohjaus ja hyvinvointialueen palveluiden johtamisen ja toiminnan rakenteet ovat linjassa keskenään, yksittäinen palveluyksikkö saa itselleen työkalut oman toimintansa suunnitteluun ja toteuttamiseen.
Suunnitellut hyvinvointialueen organisaatiokäytännöt tukevat palveluyksikön toimintaa. Hyvin johdetuilla ja suunnitelluilla rakenteilla palveluyksikölle luodaan edellytykset kehittää toimintaansa asiakaslähtöiseksi ja edistää myös työntekijöiden hyvinvointia. Koska tulevaisuudessa sote-palveluissa toimitaan siilorakenteiden sijaan verkostoissa, palveluyksiköllä ja hyvinvointialueella tulee olla sovitut yhteistyörakenteet kuntiin ja alueella toimiviin järjestöihin.
Palveluohjaus jatkuu asiakkuuden ajan
Rakenteet ovat tarpeen, jotta sote-palveluiden ydin eli asiakaslähtöinen palveluohjaava ammattikäytäntö, voi todentua asiakkaan ja ammattilaisen välisissä kohtaamisissa. Tukirakennetta tarvitsee työntekijä oman työnsä tueksi ja asiakas, joka on avun ja tuen tarpeessa. Hyvä asiakas- ja palveluohjaus on yhteensovitettujen sote-palveluiden kokonaisuuden prosessi, joka jatkuu koko asiakkuuden ajan.
Ilman asiakkaan kohtaamista emme voi ymmärtää, miten voisimme häntä auttaa juuri siinä elämäntilanteessa. Jokaisessa asiakkuusprosessin vaiheessa ja kohtaamisessa tulee tarkastella, onko asiakkaan sote-palvelujen kokonaisuus tarkoituksenmukainen ja vastaako se asiakkaan kokemaa ja ilmaisemaa tarvetta. Joskus hyvä tavoite on sekin, että palveluilla pyritään pitämään vaikea tilanne siedettävänä, vaikka sitä ei voitaisikaan helpottaa.
Kun asiakkaan elämäntilanne ja palvelujen tarve muuttuu, myös palveluiden kokonaisuuden pitää olla dynaaminen ja mukautuva.
Jorma Niemelän elämäntyö innoittaa
Asiakaslähtöinen palveluohjaava ammattikäytäntö ja palveluohjaava järjestelmä reagoivat oikea-aikaisesti kokonaisuutena sekä lisääntyvään että vähenevään palvelutarpeeseen. Näin tulee tapahtua niin yksittäisen asiakkaan elämäntilanteessa, palveluyksikön toimintatapojen kehittämisessä, hyvinvointialueen palveluiden rakentamisessa kuin kansallisen ohjauksessa.
Kun me sote-ammattilaiset keskustelemme ja välitämme tietoa muuttuneista tarpeista asiakas-, työntekijä-, palveluyksikkö- ja hyvinvointitasolla, voimme vastata muutostarpeisiin tiedolla johtamisen ja lakiin perustuvan rakenteellisen sosiaalityön keinoin.
Palveluohjaavan järjestelmän kuva on muotoutunut Sote-uudistus ja sosiaalityö -työpajasarjan keskusteluiden pohjalta. Haluamme sillä kunnioittaa edesmenneen dosentti Jorma Niemelän elämäntyötä.
Miia Ståhle
aluekoordinaattori, Etelä-Suomen yhteistyöalue, THL
Tutustu
Niemelä, Jorma, Palveluohjaava sote-järjestelmä vai palveluohjaus – vai molemmat? DIAK puheenvuoro 32, Diakonia ammattikorkeakoulu, 2020. Verkkojulkaisu.
Palveluohjaus, palveluohjaava järjestelmä ja marginaalien marginaalit
Jorma Niemelän puheenvuoro Sote-uudistus ja sosiaalityö -työpajasarjan kansallisessa tilaisuudessa 1.11.2021. Esitys on Innokylässä
Miten asiakkaan tuen tarpeet tunnistetaan?