Monialaisuus vahvistaa asiakaslähtöisyyttä

Asiakkaan hyvä kohtaaminen ja kuulluksi tulemisen kokemus edistävät hyvää palvelukokemusta. On tärkeää havaita ihminen palvelujen ketjussa ja hänen haasteellinen asemansa moninaisten toimijoiden verkostossa. 

Monialaisen toiminnan kulmakivet  

Monialainen yhteistoiminta perustuukin asiakkaan ja toimijoiden väliseen kumppanuuteen. Ammattilaisten tehtävä on luoda yhteinen käsitteistö sekä ymmärrys toistensa työstä ja tilanteesta. Asiakasryhmien ja heidän palvelutarpeensa määrittely on avain onnistuneeseen palveluun. 

Asiakaslähtöisillä palveluilla on vaikuttavuutta. Siihen pyrittäessä tarvitaan myös toiminnan johtamisessa muutoksia. Visionäärisyydestä ei ole avuksi, mikäli lähijohtaminen ei tue muutosta. Asioiden hallinnan ja kontrollin sijasta tulisi keskittyä ihmisten johtamiseen ja motivointiin, hyvän esimerkin voimalla ja yhteistyöosaamista kehittämällä.  

On myös tärkeää tunnistaa ihmiskuva, miten näemme työntekijät ja miten näemme asiakkaat. Työntekijä pyrkii samanaikaisesti vastaamaan sekä asiakkaan tarpeisiin että organisaation odotuksiin. Palveluiden laadun, johtamisen ja henkilöstön saatavuuden välillä vallitsee kiinteä yhteys. 

Selkeästi määritellyt työskentelytavat auttavat ammattilaisia toimimaan joustavasti eri palvelumuotojen välillä. Onnistuakseen yhteistyössä ammattilaiset tarvitsevat yhteisesti sovittuja menettelytapoja, toimintamalleja ja työvälineitä. Ammattilaisen on tunnistettava, missä kohdin oma työpanos on olennaista ja keitä ovat muut keskeiset toimijat. 

Systeeminen työote korostaa yhteistyösuhteita ja kaikkien osapuolien määriteltyjä rooleja. Laadukkaat palvelut muodostuvat asiakaspalautteen ja jatkuvan arvioinnin avulla. 

Joustava ja muutoksissa selviytyvä organisaatio

Resilientti organisaatio kykenee selviytymään ja menestymään uudistuneissa olosuhteissa. Organisaatioissa kannattaakin varautua ennalta riskeihin ja kehityskulkuihin, jotka ovat tunnistettavissa. Inhimillisyys ja hyvä yhteistyö sekä uuden oppimista ja tiedon jakamista tukeva kulttuuri ja johtaminen vahvistavat organisaation kykyä mukautua. 

Kuva: Näkemykset ovat yhdensuuntaisia siitä, mitkä ominaisuudet takaavat organisaation resilienssiä.

Yhteisesti jaettu visio tukee monialaisen työn tekemistä ja johtamista. Työntekijöitä kannustetaan ja tuetaan uusien ideoiden kehittelyssä ja halussa oppia uusia asioita. Luomalla yhteistä tietoa jaetaan paitsi osaamista, mutta vahvistetaan myös keskinäistä sitoutumista. Lisääntynyt työnilo heijastuu työtehokkuutena ja palveluista tyytyväisinä asiakkaina.  

Muutos tehdään yhdessä

Pohjanmaalla on tehty suuri rakenteellinen muutos muodostamalla 13 kuntaa kattava hyvinvointialueen kuntayhtymä. Iso muutostyö tarvitsee aikaa ja rauhaa kypsyä. Laaja-alaisen yhteistyön avulla on kuitenkin mahdollista ratkaista monimutkaisiltakin tuntuvia asioita ja luoda yhdenmukaisia, aidosti kaksikielisiä ja alueellisesti toimivia menetelmiä ja toimintatapoja. 
Kehittämistyöhön tarvitaan osallisiksi kaikkia sote-palvelujen ammattilaisia ja esihenkilöitä, samoin kuin asiakkaita ja järjestötyön edustaja. 

Ann Backman, Yrkeshögskolan Novia
Riku Niemistö, Vaasan Ammattikorkeakoulu
Kati Piilikangas, Pohjanmaan Tulevaisuuden sote-keskus -hanke
Anne Priha, Pohjanmaan Tulevaisuuden sote-keskus -hanke

Kolumni perustuu kaksikieliseen 3-osaiseen seminaarisarjaan Monialainen yhteistoiminta ja sen johtaminen Pohjanmaan hyvinvointialueella. Seminaarisarjassa asiantuntijat, Pohjanmaan alueen johtohenkilöt ja kokemusasiantuntijat tarkastelivat teemaa eri näkökulmista yhdessä kaikkien osallistujien kanssa. Samalla esihenkilöille tarjottiin valmiuksia monialaisen toiminnan järjestämiseen ja johtamiseen.