Onko asiakkaan velvollisuus huolehtia tiedonkulusta sote-ammattilaisten välillä?
Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat joutuvat usein kantamaan kohtuutonta kuormaa pitäessään itse langat käsissään ja huolehtiessaan viestin välityksestä eri asiantuntijoiden välillä. Onko se asiakkaan velvollisuus?
Siun sotessa käynnistettiin vuonna 2018 yhteisasiakastoiminta, joka keskittyy paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita tarvitseviin asiakkaisiin. Tavoitteena on saada paljon tukea tarvitsevien palvelut kokonaisuutena paremmin haltuun.
Toimintaa varten perustettiin asiakaskoordinaattorin toimenkuva. Asiakaskoordinaattorin tehtäviin kuuluu kehittää asiakaslähtöistä toimijoiden välistä yhteistyötä ja palveluiden koordinointia yli toimialuerajojen.
Yhteisasiakastoiminta, toimintamalli ja palveluprosessi paljon sote-palveluita tarvitsevien asiakkaiden hoitoon ja palveluun kuvattiin palvelukonseptin muotoon ja julkaistiin kokonaisuudessaan Siun soten verkkojulkaisuna.
Konseptikäsikirjassa kuvataan yksityiskohtaisesti, miten palvelu on rakennettu, mitä suunnittelussa tulee ottaa huomioon, millaisia vaiheita prosessi sisältää ja millaisia havaintoja on tehty ja millaisia tuloksia toiminnasta on saatu, kehitetyt työkalut, toimintaohjeet sekä materiaaleja.
Tilauksessa sote-kokonaiskuva
Vaikka muutoksia on tehty ja tehdään oikeaan suuntaan, on edelleen haasteellista tuottaa käytettävissä olevin keinoin ammattilaisille kokonaiskuvaa asiakkaan tilanteesta.
Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat toivovat, että heitä hoitavat ja palvelevat ammattilaiset olisivat tietoisia heidän kokonaistilanteestaan. Näin asiakkaalta säästyisi huoli pitää kaikki ammattilaiset ympärillään tietoisina asioista.
Yhteisasiakkaiden asiat ovat usein monimutkaisia, ja asiakkaan parissa työskentelee suuri määrä erilaisia ammattilaisia, niin sote-ammattilaisia kuin muitakin asiantuntijoita.
Asiakkaat joutuvat kantamaan kohtuutonta kuormaa pitäessään itse langat käsissään ja huolehtiessaan viestin välityksestä eri asiantuntijoiden välillä. Onko se edes asiakkaan velvollisuus? Muistetaan kuitenkin, että asiakkaissa on vakavasti sairaita, kuormittavissa tilanteissa ja jaksamisen äärirajoilla eläviä ihmisiä sekä osalla on haasteita muistin kanssa tai kokonaisuuksien hahmottamisessa.
Myös ammattilaisille kokonaiskuvan puute aiheuttaa kuormitusta: Millainen asiakkaan tilanne on, miten hän pärjää, kuka huolehtii hänestä, kuka auttaa häntä? Mitä palveluja hänellä on, vastaako kukaan hänen palvelujensa kokonaisuudesta?
Oman osuuden hahmottaminen yhteisasiakkaan palvelussa on ammattilaiselle tärkeää. Tulee ymmärtää, että jokainen ammattilainen tuo asiakkaan tiimiin sen osaamisen mitä hänellä on ja että yhteisasiakkaita palvelemaan tarvitaan useita ammattilaisia. Tarvitaan myös asiantuntija, joka tarkastelee kokonaisuutta.
Saati edut organisaatiolle? Entä jos kokonaiskuvan avulla voitaisiin esimerkiksi parantaa potilasturvallisuutta ja asiakaskokemusta tai vähentää palvelujen saamiseen liittyvää tyytymättömyyttä ja samalla keventää henkilökunnan kuormitusta? Tai miltä kuulostaisi saada asiakkaiden hoito- ja palveluketjut sujuvammiksi kokonaisuuksiksi, eri tahot toimimaan yhteen sujuvammin ja palveluiden väliin muodostuvien siilojen väliin tippumiset minimiin? Ettei osaoptimoitaisi, vaan katsottaisiin kokonaisuutta?
Matkaa on jäljellä mutta suunta on oikea
Kokonaisuus on vähintään haastava ja lähellekään valmiita ei vielä olla, mutta jostain on aloitettava. Askeleita oikeaan suuntaan on jo otettu. Organisaatioiden on hyvä ymmärtää yhteisasiakastoiminnan avulla saatava arvokas tieto palvelujärjestelmän puutteista sekä muutostarpeista.
Lisäksi tulisi pyrkiä luomaan yhdessä uusia toimintamalleja ja etsimään uusia tietotarpeita yhteisasiakkaiden haltuun ottamiseksi. Tarvittaisiin myös ennaltaehkäisevien toimien keinovalikoima, jotta asiakas ei ajaudu palvelujen suurkäyttäjäksi.
Niina Linervo
projektipäällikkö, Siun sote
Kirjoittaja on ollut mukana kehittämässä ja käynnistämässä yhteisasiakastoimintaa Siun sotessa
Mikä on Siun sote?
Siun sote - Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä on vuodesta 2017 saakka järjestänyt julkiset sosiaali- ja terveyspalvelut 13 kunnan alueella, sekä niiden lisäksi ympäristöterveydenhuollon ja pelastustoimen palvelut. Integroituneen palvelurakenteen vuoksi on ollut mahdollisuus tarkastella asiakkaiden sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita kokonaisuutena, yhteensovittaa ja koordinoida palveluja.
Siun sote on ollut edelläkävijä sote-uudistuksessa, ja yhteisasiakastoiminnan toimintamallia voidaan hyödyntää myös hyvinvointialueita rakennettaessa.