Pienillä muutoksilla isoja onnistumisia

Lapualla vastaanottopalveluissa tilanne oli vuosia rauhallinen: mahtava, osaava ja hyvin toimiva työyhteisö, lääkärinvirat täynnä, paljon palveluita ja nopea hoitoon pääsy

Meille saattoi tulla kauppareissulta suoraan hoitamaan asioita. Kehittämistä oli tehty tasaisin välein – homma toimi ja keinuimme tyytyväisinä aallonharjalla.

Pikkuhiljaa kuitenkin kiire hiipi Lapuan terveyskeskukseen. Korona ja hyvinvointialueen valmistelutyö saapuivat samasta ovenraosta alueelle. Lääkäreitä eläköityi ja siirtyi muihin töihin ja tilalle oli vaikea saada uusia tekijöitä. Työtehtäviä siirtyi erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon. Myös hoitajien ja tukipalvelujen työntekijöistä alkoi olla pulaa koko maakunnassa.

Korviimme kantautui valitusta jonoista, puhelumäärien kasvusta ja kiirevastaanoton kovasta paineesta. Tuntui, että veneemme olikin äkkiä putoamassa aallonharjalta.

Hyvä vastaanotto -valmennuksesta apua tilanteeseen

Kaiken kiireen keskellä meille tarjoutui mahdollisuus lähteä mukaan Hyvä vastaanotto -valmennukseen etsimään keinoja päästä takaisin aallonharjalle.

Meitä lähti moniammatillinen tiimi miettimään uusia keinoja hallita kiirettä ja jonoja. Mukana oli sekä vastaanottopalvelujen että fysioterapian väkeä.

Yksi keskeinen tehtävä valmennuksessa oli kerätä, analysoida ja hyödyntää saatavilla olevaa dataa. Kävimme läpi raportteja, tilastoja, kuntadataa, käyntisyitä, ajanvarauskirjoja jne. Lisäksi teimme kahden viikon ajan kysynnän ja kapasiteetin mittauksen. Mittaus ei ehkä sujunut ihan täydellisesti, mutta saimme silti erittäin mielenkiintoista tietoa tuloksiksi.

Ajanvarauskirjoilla on lähes tuplamäärä asiakkaita kysyntään verrattuna

Havaitsimme, että moni asia on jo hyvin ja yllättävän paljon asioita hoidetaan puhelimessa konsultoimalla lääkäriä tai muuta ammattilaista ja antamalla kotihoito-ohjeita.

Yllättävä löydös oli, että meidän lääkärien ja hoitajien ajanvarauskirjoilla on lähes tuplamäärä asiakkaita kysyntään verrattuna – mistä näitä asiakkaita kirjoille oikein tuli? Havaitsimme, että mittauksessa ei oltu otettu huomioon sitä, että lääkärit ja hoitajat antavat itse jatkoaikoja ja asiakkaille aikoja varataan muuallakin kuin puhelimessa. Työtä ei kirjattu aina ylös tai tilastointi ontui eli teimme näkymätöntä työtä.

Jonojakin oli kertynyt ja niistä halusimme nopeasti eroon

Pohdimme palveluprosessia ja jonojen ylläpidon järkevyyttä. Esimerkiksi luomenpoistoon rakensimme uuden systeemin: ensin kokeneen hoitajan vastaanotto tilanteen arvioimiseksi, valokuva ja tarvittaessa lääkärin konsultointi. Osa sai ajan lääkärille, osa jäi hoitajalle ja osalle ei tarvinnut tehdä mitään. 

Jono saatiin purettua, ja lääkärille tuli vain valmiiksi arvioituja asiakkaita, joille pystyttiin varaamaan sopivan mittainen aika. Enää ei tullut turhia varauksia. Asiakas sai nopeasti arvion, eikä hänen tarvinnut murehtia tilannetta viikkokausia yksin. 

Teimme lisää muutoksia: muokkasimme ajanvarauskirjoja ja vastaanottolajeja. Otimme käyttöön pikaviestit, joiden avulla saimme muistutus- ja peruutusviestit nopeasti asiakkaille.

Olemassa olevista hyvistä asioista, kuten konsultaatiolääkäritoiminnasta, pidettiin kiinni ja niitä hiottiin.

Suurin muutos oli hoitajavetoisuuden lisääminen

Kiirevastaanottoa kehittämällä saimme ryhtiä kaikkeen muuhunkin toimintaan. ASSI-hoitaja (asiakassijoittelija) otti jokaisen kiirevastaanottoajan varanneen asiakkaan ensin vastaan, haastatteli ja teki alkututkimukset.

Hoitaja riitti osalle potilaista, osan asia ratkesi lääkärin pikakonsultaatiolla ja osa sai ajan kiireettömälle vastaanotolle tai hoitajan/fysioterapeutin vastaanotolle. Enää puolet potilaista meni lääkärin kiirevastaanotolle.

Kiirevastaanotolla on sen jälkeen ollut huomattavasti mukavampi työskennellä. Lisäksi päivystyshoitajan työnkuvaa muuttamalla selätimme luomenpoistojonot. Nyt hän pitää luomentarkastuspäiviä ja seuloo niistä sopivat ehdokkaat lääkäreille, osan hän hoitaa itse. Lisäksi hän tekee välillä vuosikontrolleja verenpainetautipotilaille.

Lopuksi haluamme kannustaa yksiköitä aika ajoin pysähtymään ja miettimään mitä, miten, miksi teemme asioita ja kuka on kuningas – asiakas vai henkilökunta? Tarkastelkaa objektiivisesti omaa toimintaanne, kerätkää tietoja ja faktoja ja oppikaa niistä.

Muutokset voivat tuntua pieniltä, mutta pienistä puroista tulee lopulta suuri virta.

Anu Kaappola
vs. hoitotyön johtaja
Lapuan kaupungin terveyspalvelut

_________________________________________________

Hyvä vastaanotto -kolumnisarjassa kokemuksia saatavuuden kehittämisessä

Tuula Heinänen: Systemaattinen kehittäminen on vaikuttavaa – esimerkkinä Hyvä vastaanotto -valmennukset
Lue kolumni

Heli Mattila: Mitä lupaamme sote-palvelujen asiakkaalle
Lue kolumni

Tiina Ajalin: Tulevan hyvinvointialueen paras fysioterapiayksikkö, josta muut voivat ottaa mallia
Lue kolumni

Anu Beadle ja Merja Hietanen: Löytyykö teiltä Rohkelikkoja terveyskeskuksen toiminnan kehittämiseen? Ylöjärveltä löytyy
Lue kolumni

Terhi Palander: Keiturin Soten asiakaslupaus muotoutui Hyvä vastaanotto -valmennuksessa
Lue kolumni