Tulevan hyvinvointialueen paras fysioterapiayksikkö, josta muut voivat ottaa mallia

Ei enempää eikä vähempää, tavoite on meillä selkeä ja haastava: tulevan hyvinvointialueen paras fysioterapiayksikkö. Olemme kuitenkin painiskelleet Turun kaupungin avokuntoutuspalveluiden fysioterapiayksikössä jo vuosien ajan jonojen kanssa. 

Hyvinvointialueet ovat ensi vuoden alusta vastuussa siitä, että ihmiset saavat tarvitsemansa sosiaali- ja terveyspalvelut. Varsinais-Suomessa valmistellaan kiihtyvällä vauhdilla jouhevampia palveluja sekä hyvinvointialueen valmisteluorganisaatiossa että Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankkeessa. Jonotusajan lyheneminen, palvelujen laadun tasavertaistuminen ja ammattilaisten monialainen tiimityöskentely ovat keskeisiä tavoitteita.

Hoidon saatavuuden parantaminen on tärkeää, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa palvelut oikeaan aikaan, oikeasta paikasta ja juuri oikean alan ammattilaiselta. Tähän pyrimme myös avokuntoutuksen fysioterapiayksikössä.

Vain asiakas puuttui prosessikaaviosta

Palveluprosessimme on kuvattu toimijalähtöisesti. Se kuvaa toki hyvin, miten fysioterapiapalveluiden piiriin pääsee ja miten palvelupolku etenee. Prosessissa toimivat ammattilaiset ja heidän roolinsa on kuvattu hyvin. Asiakasnäkökulma ja asiakas itse vain puuttuvat prosessikaaviosta. Asiakas on kuin näkymätön henkilö. 

THL:n Hyvä vastaanotto -valmennuksessa pysähdyimme katsomaan prosesseja toisilla laseilla eli asiakkaan silmin. 

Asukas- ja asiakaslähtöisyys on organisaatiostrategiamme tärkein arvo ja selvä lähtökohta. Se pitää sisällään sanat: saatavuus, ammattitaitoisuus, laadukkaat palvelut ja arvostus. Nämä sanat kiteyttävät Hyvä vastaanotto -valmennuksen ytimen. Ne kiteyttävät myös antamamme asiakaslupauksen. 

Katso maailmaa toisilla laseilla

Mainoksissakin sanotaan, että optikolla käynti auttaa. Meitä auttoi toisilla laseilla katsominen.

Palveluprosessien ja toimintatapojen kehittämisellä tähtäämme fysioterapiapalveluiden saatavuuden parantamiseen ja terapiaan pääsyn nopeutumiseen. Asiakkaan tulee päästä hoitoon oikea-aikaisesti riippuen toimintakyvyn ongelman kiireellisyydestä.

Asiakaspalautekyselyiden kestokritiikki on kohdistunut hoitoon pääsyn oikea-aikaisuuteen ja ajanvaraukseen. Kiitosta olemme saaneet henkilöstön asiantuntijuudesta, ammattitaidosta, ystävällisyydestä ja hyvistä jatko-ohjeista. 

Tiivistäen: asiakkaat ovat olleet aina erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, kunhan ovat pitkän odotusajan jälkeen päässeet meille.

Asiakaslupauksemme muotoutuivat edellä kuvatun johdosta näin

• Osastonsihteeri vastaa ajanvaraussoittoosi arkisin klo 8–13 
• Pääset fysioterapeutin vastaanotolle viimeistään kolmen viikon kuluessa
• Paneudumme toimintakyvyn haasteisiisi asiantuntevasti ja yksilöllisesti 
• Toiveitasi kuunnellaan, osallistut tavoitteiden asetteluun ja fysioterapian suunnitteluun 
• Saat aina selkeät, yksilölliset jatko-ohjeet suullisesti ja tarvittaessa kirjallisesti.

Ajatusmallin muutos tapahtui käsittämättömän helposti

THL:n valmennuksen kehittämistoimenpiteiden tavoitteet käännettiin asiakkaalle annettaviksi lupauksiksi. Ajatusmallin ja näkökulman muuttaminen organisaatiolähtöisestä prosessista asiakaslähtöiseen toteutui valmennusryhmältämme nopeasti ja käsittämättömän helposti.

Asiakaslupauksemme sisältävät myös organisaatiostrategiamme arvot. Asiakaslupausten lisäksi toteutimme fysioterapiaprosessin kuvauksen myös asiakkaan näkökulmasta. 

Tavoitteemme tulevan hyvinvointialueen parhaana fysioterapiayksikkönä on haastava, mutta ei mahdoton. Tavoite haastaa työyhteisömme kaikki jäsenet osastonsihteereistä terapeutteihin ja lähijohtoon asti. 

Kehittämistoimenpiteiden läpivienti vaatii sitoutumista, vastuullisuutta ja muutoskyvykkyyttä. Kehittämiskohteina ovat terapeuttien työjärjestykset, välittömän potilastyön määrän suhteuttaminen kysyntään, toimintatapojen yhtenäistäminen ja lähete- ja ajanvarauskäytännöt. 

Tavoitteiden saavuttaminen vaatii mittaamista, väliarviointeja, nopeaa reagointia, kokeiluja ja innovatiivisuutta. Se vaatii työyhteisöltämme yhteen hiileen puhaltamista ja uskoa siihen, että me onnistumme yhdessä. 

Olemme jo hyvässä vauhdissa ja oikeaan suuntaan menossa, mutta ruutulipulle on vielä matkaa. Mutta mikään ei onnistu ilman loistavaa henkilökuntaa ja valmennuksessa mukana ollutta ydinryhmää eli kiitos kuuluu heille kaikille. 

Teemme yhdessä parempaa palvelua turkulaisille.

Tiina Ajalin
osastonhoitaja
Geriatriset ja kuntouttavat erikoisalapalvelut/Avokuntoutus,
Turun kaupunki