Ursäkta, har du tid att kommunicera om förändringar?

När denna skrivelse publiceras återstår färre än 70 vardagar innan en ny tidsålder inleds inom räddningsväsendet, socialvården och hälso- och sjukvårdstjänsterna i Finland. Den återstående tiden bör användas klokt så att de nya välfärdsområdena ska få en så smidig start som möjligt.

Väl planerat är hälften gjort. Och vi har ju planerat i många, många år. Jag svänger om uttrycket: Väl planerat och hälften ogjort. Vad består denna andra hälft av för att få en plan att bli verklighet? 

Om du hittills har använt din tid till att planera, använd mer tid under slutet av året på att verbalisera dina planer för vardagen: vad innebär förändringen i praktiken för dina klienters framtida tjänster – interna eller externa? 

Problemet med en så här stor reform är att det samtidigt sker många sådana förändringar, vars genomförande och kommunikation även som enskilda ärenden under s.k. normala förhållanden kräver mycket tid.

Mitt i de överlappande förändringarna måste man kunna prioritera, bedöma omfattningen av förändringarnas inverkan och rikta budskapet till rätt människor.

Reformens succé mäts i klientgränssnittet 

Personalens roll blir allt viktigare när det gäller att kommunicera, dela information och förmedla respons. Informationen är mest hanterbar för klienten när den kommer från så nära en bekant enhet och ett bekant serviceställe som möjligt. Då har förändringen en koppling till den egna vardagen.

Om man däremot försöker skicka kommunikationen koncentrerat från ett nytt, ännu okänt välfärdsområde, och det sker medan det nya varumärket är relativt okänt, känns kommunikationen inte relevant och verkar inte beröra den egna vardagen. En motreaktion till förändring uppstår när något främmande, såsom ett välfärdsområde, försöker ta något bekant ifrån mig. 

Informationen om förändringarna bör alltså vara så personlig som möjligt. För detta behövs personal för klientgränssnittet som känner till de pågående förändringarna. Framgångens frukter plockas av de välfärdsområden, vars personal har haft möjlighet att delta i förberedelserna.

Varje medlem av personalen är en potentiell förändringsagent som skapar en interaktionskultur där förändringen antingen lyckas väl eller inte. Klienten måste vid varje kontakt få en känsla av att allt är under kontroll. Om så inte är fallet måste personalen lita så hårt på att situationen förbättras att man vill förmedla denna tillit till klienterna.

Tips för årsskiftet 

Jag tror inte att ett enda välfärdsområde helt kan undvika utmaningar och kriser vid årsskiftet. Hos en del kan problemen eventuellt lösas snabbt, hos andra krävs mer arbete. I hela organisationen lönar det sig att förbereda sig på årsskiftets kommunikation på samma sätt som på en krissituation: håll kalendern tom och gör ditt bästa för att föra ärenden som uppstår vidare. 

Förbered dig på att ordna interna infotillfällen, skriva anvisningar, förklara, svara på frågor och överhuvudtaget upprätthålla en så god interaktion som möjligt för att de nya, gemensamma verksamhetssätten kan börja bildas. 

Klienterna bör redan på förhand förberedas för eventuella fördröjningar i tjänsterna, besvarandet av telefonen och skötseln av ärenden. Om hotbilderna inte förverkligas är det ju positivt.

Mitt viktigaste tips är att inte lova klienterna eller personalen att inget kommer att förändras – denna reform innebär oundvikligen förändringar.

Petra Fager 
kommunikationsdirektör
Österbottens välfärdsområde