Vad ingår i en god klient- och servicehandledning vid framtidens social- och hälsocentral?

Socker, sirap, ändlösa floskler eller planerade processer? Enskilda kontaktkanaler, fungerande webbsidor eller en chattbot som förstår kunden? Ett uppmärksamt, förstående och smidigt fungerande telefoncenter? En hinderfri mötesplats eller en mångsidig servicepunkt i social- och hälsocentralens entréhall? 

Jag vågar påstå att man inom Framtidens social- och hälsocentral-projekten runtom i Finland för närvarande funderar på hur man ska få till stånd en god klient- och servicehandledning som omfattar hela välfärdsområdet. Vi kommer sannolikt att se flera olika genomförandesätt, vilket är en bra sak. Det räcker dock inte med enbart tekniska genomförandesätt om klient- och servicehandledningen endast betraktas i termer av enstaka åtgärder, tjänstemenyer eller tekniska lösningar. 

Arbetet för att skapa ett system för servicehandledning gäller även ordnadet av social- och hälsovårdstjänster. Och framför allt gäller det varje arbetstagares yrkesmässiga rutiner, oberoende av vilken del av social- och hälsovårdsorganisationen som står för tjänsten. 
Vi behöver ett klientorienterat system för servicehandledning, vars resultat avgörs i mötet mellan klienten och personalen. Idén är hämtad ur Jorma Niemeläs publikation från 2020. Det är lätt att hålla med honom.

De övergripande social- och hälsovårdstjänsterna motsvarar behoven hos välfärdsområdets invånare

Ett klientorienterat system för servicehantering är ett ekosystem där alla delar behövs för att trygga rätt slags tjänster som ges i rätt tid och omfattning. 

Vi behöver vägledning på nationell nivå för att välfärdsområdena ska kunna bygga upp en fungerande helhet av tjänster på grundval av lagstiftning och datastrukturer. Det innebär en möjlighet att planera helheter av social- och hälsovårdstjänster som motsvarar invånarnas behov. 

Välfärdsområdenas tjänster och organisation bör utformas med hänsyn till invånarnas behov av tjänster. Det är i hög grad en fråga om ledning, organisationskultur och arbetsklimat – det måste vara möjligt att utgå från kunskap, skapa nytt och söka efter fungerande lösningar för att möta invånarnas behov när de uppstår. 

Genom att vägledningen på nationell nivå och strukturerna för välfärdsområdets tjänster och verksamhet samordnas får den enskilda serviceenheten verktyg för att planera och genomföra sin egen verksamhet. 

Välplanerade rutiner inom välfärdsområdenas organisationer gynnar serviceenheternas verksamhet. Med strukturer som är välskötta och välutformade skapas förutsättningar för serviceenheten att utveckla sin verksamhet utifrån ett klientorienterat perspektiv, samtidigt som arbetstagarnas välbefinnande stöds. Eftersom social- och hälsovårdstjänsterna i framtiden kommer att fungera i nätverk, snarare än i silostrukturer, ska serviceenheten och välfärdsområdet ha överenskomna samarbetsstrukturer med kommunerna och de organisationer som är verksamma i området.

Servicehandledningen fortsätter under hela klientrelationen

Strukturerna är nödvändiga för att kärnan i social- och hälsovårdstjänsterna, klientorienterade arbetsrutiner för servicehandledning, ska kunna komma till uttryck i mötena mellan klienten och personalen. Strukturer behövs både av arbetstagarna som stöd för arbetet och av klienterna som är i behov av hjälp och stöd. God klient- och servicehandledning innebär att social- och hälsovårdstjänsterna erbjuds som en samordnad helhet under hela klientrelationen.

Utan att möta klienten kan vi inte förstå hur vi kan hjälpa honom eller henne i den specifika livssituationen. Man bör i varje skede av klientrelationen och vid varje möte med klienten bedöma om de övergripande social- och hälsovårdstjänsterna är ändamålsenliga och om de motsvarar det behov som klienten upplever och uttrycker. I vissa fall kan ett bra mål också vara att använda tjänsterna för att göra en svår situation uthärdlig, även om den inte kan underlättas.  

När klientens livssituation och servicebehov förändras ska också servicehelheten vara dynamisk och anpassningsbar.  

Jorma Niemeläs livsverk inspirerar

De klientorienterade rutinerna och systemet för servicehandledning bör svara på ett större eller mindre servicebehov i rätt tid och på ett helhetsmässigt sätt. Detta bör vara fallet i den enskilda klientens livssituation, i utvecklingen av serviceenhetens verksamhetssätt, i utformningen av välfärdsområdets tjänster och i den nationella vägledningen. 

När vi som arbetar inom social- och hälsovården diskuterar och kommunicerar förändrade behov på klientens, arbetstagarens, serviceenhetens och välfärdsområdets nivå, kan vi möta förändringsbehoven med hjälp av ledning genom information och ett strukturerat socialt arbete som grundar sig på lagstiftning.

Bilden av ett system för servicehandledning har utformats utifrån diskussionerna i workshopserien ”Social- och hälsovårdsreformen och socialarbete”. Med det vill vi hedra den avlidne docenten Jorma Niemeläs livsverk. 

Miia Ståhle
områdessamordnare, Södra Finlands samarbetsområde, THL

Bekanta dig med
Niemelä, Jorma, Palveluohjaava sote-järjestelmä vai palveluohjaus – vai molemmat? DIAK puheenvuoro 32, Diakonia ammattikorkeakoulu, 2020. 
Palveluohjaus, palveluohjaava järjestelmä ja marginaalien marginaalit

Innokylä.fi
Miten asiakkaan tuen tarpeet tunnistetaan?